一人暮らしと仕事の覚え方。（24）

引き続き、仕事の覚え方について提案させていただきます。

接客業に就いた際に避けては通れない問題があります。

それはクレームです。

接客態度や商品・サービスの不備・不満があった場合にお客様再度から持ち込まれる訴えのことです。

対応を間違えると後々まで尾を引く面倒事になります。

クレームへの対応を知る前に「お客様」とは何なのでしょうか。

「お客様は神様です」という言葉があります。

三波春夫が残した言葉ですが、この言葉の取り扱い方がクレームと接客業の問題のすべてを集約していると思います。

そもそもこの言葉は「ステージに立つ演者」と「客席に座るお客様」の関係性について発言されたものです。

客席に座るお客様を神様と思って演じることで自分を引き締め、芸に一層打ち込むことを表現した言葉だそうです。

今日、この言葉を接客の心得として、クレームの後押しにしたり過剰なサービスでお客様を甘やかして新たなクレーマーを育成してしまうという状況が生まれています。

接客の場にやってくるお客様は神様などではありません。

お客様はひと度来店すれば入れる場所にはいつでもどこまでも入り込み、触れるものは全て触れ、口に入りそうなものは何でも口に入れ、提示してあるサービスの全てまたはそれ以上を要求し、こちらの話には耳を貸さず喋ることだけは一人前な分からず屋の聞かん坊です。

このことから接客業の現場において全てのお客様は認知症患者・未就学児・乳幼児と心得ておく方がスムーズに対応できます。

続きます。